INTERVIU: Ce se întâmplă cu un hotel de 5 stele atunci când este „adoptat” de brandul Hilton?

Primele informaţii legate de faptul că Hotelul CITY Plaza din Cluj-Napoca se va afilia lanţului internaţional Hilton au apărut în presă în primăvara acestui an. Ne bucură faptul că panoul de identificare a noii investiţii a fost realizat de IBC Focus, iar conform informaţiilor publicate şi pe Raportul de Investiţii din data de 16 iunie 2016, proiectul prevede atât modificări interioare şi exterioare cât şi modificări la faţadă. Într-un interviu acordat în exclusivitate portalului Hotel Invest, Dafina Suciu, Marketing Manager Hotel CITY Plaza ne-a detaliat ce modificări presupune afilierea hotelului cu lanţul Hilton, în ce stadiu se află renovarea şi cum decurge procesul de rebranding.

Ne puteţi spune mai multe despre ce modificări şi îmbunătăţiri efective vor fi aduse hotelului?

Pentru că ne dorim să oferim în mod constant oaspeților noștri servicii și facilități la cel mai înalt nivel, Hotelul CITY Plaza din Cluj-Napoca trece printr-o serie întreagă de renovări a tuturor spațiilor. În momentul de față, camerele din aripa estică a hotelului au fost renovate în totalitate. Renovările au fost majore și au însemnat: schimbarea în totalitate a designului, fapt ce a atras înlocuirea mobilierului existent cu unul nou, a saltelelor, a parchetului din camere cu mochetă, înlocuirea tuturor instalațiilor, instalarea unui sistem media hub și dezvoltarea unei zone de lucru confortabile pentru clienți și integrarea sistemului KNX ca Building Management System. De asemenea, s-a adus un upgrade semnificativ și camerelor și apartamentelor deluxe prin introducerea unor facilități specifice standardelor lanțului hotelier internațional spre care urmează să facem conversia.

În momentul de față se efectuează renovări majore la sălile de evenimente Venezia și Beijing, urmând ca Restaurantul Marco Polo, zona de relaxare Salute Per Aqua și sala Ballroom să intre și acestea în renovări. În plus, vom construi un bar nou, modern, urmând ultimele tendințe în domeniu, precum și o nouă bucătărie pe lângă cele existente.

Termenul limită de finalizare al lucrărilor este 31 decembrie 2016. În ce stadiu se află în prezent procesul de renovare?

Ținând cont de complexitatea proiectului, vă pot spune că termenul de finalizare a lucrărilor de renovare a fost prelungit, urmând ca acestea să fie finalizate în prima jumătate a anului viitor.

În ce masură va fi păstrat numele City Plaza după afilierea sub brandul DoubleTree by Hilton și cum decurge procesul de rebranding și repoziționare pe piață?

„City Plaza” va fi parte din noul nume al hotelului după conversia către lanțul hotelier international. Procesul de rebranding este împărțit în mai multe etape și vizează mai multe direcții, respectiv: standardizarea serviciilor și facilităților oferite și conturarea unui produs nou, traininguri noi pentru personal și organizare internă, marketing, PR și vânzări. Toate aceste direcții trebuie să fie bine bine corelate cu standardele internaționale aduse de lanțul hotelier și cu un timing de implementare a activităților.

Pe perioada renovărilor cum este afectată șederea clienților? Cu ce situații neprevăzute v-ați confruntat? Cum v-ați “revanșat” față de clienți?

Înainte de a începe lucrările de renovare am considerat că este constructiv și benefic atât pentru noi cât pentru oaspeții noștri să-i informăm despre proiectul nostru și despre planurile noastre de modernizare a facilităților oferite. Clienții noștri au apreciat în mod deosebit faptul că am fost sinceri cu ei și că le-am comunicat dinainte de a ajunge în hotel informațiile referitoare la lucrările de renovare pe care le-am efectuat. De asemenea, avem și în momentul de față o comunicare directă cu oaspeții noștri în ceea ce privește evoluția proiectului nostru.

Hotelul nostru nu a fost închis în totalitate: am închis doar anumite zone din hotel pentru lucrări, iar în restul spațiilor ne-am desfășurat activitatea în continuare, dar am luat toate măsurile astfel încât oaspeții noștri să nu interacționeze cu aceste arii aflate în renovare. În măsura în care disponibilitatea ne-a permis, le-am oferit clienților noștri upgrade gratuit sau anumite beneficii la serviciile disponibile în hotel.

În ce măsură se va schimba experiența clienților City Plaza și care sunt principalele beneficii aduse de cazarea într-un hotel afiliat lanțului Hilton?

Pot să vă spun că și în momentul de față politica hotelului City Plaza are o componentă foarte importantă de customer service. Ne pasă de oaspeții noștri și suntem foarte atenți la feedback-urile pe care aceștia ni le transmit prin diverse medii (direct la Recepția Hotelului, în întâlnirile directe cu personalul nostru, prin formularele de feedback din hotel, prin intermediul paginilor TripAdvisor, Booking, Facebook etc.). Feedback-urile oaspeților noștri ne ajută să ne menținem nivelul serviciilor și facilităților pe care le oferim la un anumit standard și să aducem îmbunătățiri sau chiar schimbări acolo unde este cazul. Trainingurile interne ale echipei sunt toate centrate pe ideea de ”The Art of Taking Care”, care este de fapt și sloganul care reunește cel mai bine toate valorile CITY Plaza.

Faptul că vom funcționa de la un anumit moment încolo sub un brand internațional va însemna o garanție în plus pentru clienți a standardelor la care le vor fi oferite facilitățile și serviciile în cadrul hotelului nostru.

În Cluj-Napoca există doar 3 hoteluri de 5 stele. Având în vedere cererea pentru unităţi de cazare care deţin această clasificare, consideraţi că ar fi necesare investiţii noi pe acest segment?

Piaţa hotelieră clujeană a cunoscut o dezvoltare continuă după anul 2005, în directă concordanţă cu dezvoltarea economică a oraşului. Dar dezvoltarea infrastructurii, a aeroportului Cluj-Napoca, creşterea apetitului pentru diverse evenimente (culturale, sportive, de entertainment), promovarea obiectivelor turistice din oraş a dus la completarea profilului turistului clujean: pe lângă turistul de business, la Cluj se poate vorbi în momentul de faţa şi de un turist de leisure. Toate aceste aspecte n-au făcut decât să ducă la creşterea cererii pentru piaţa hotelieră clujeană. În mod sigur mai există loc pe piaţă pentru noi investiţii în acest domeniu şi cu siguranţă acestea se vor concretiza chiar pe segmentul hotelurilor de 5 stele.

Cum a fost atmosfera la City Plaza în perioada Electric Castle şi Untold? S-a schimbat în vreun fel „vibe-ul” hotelului?

Festivalurile Electric Castle şi UNTOLD au adus în mod evident un plus de imagine pentru oraş în primul rând prin atmosfera creată. Şi dacă ne gândim bine, întreg oraşul a fost pătruns de vibe-ul de festival. Da, vă pot spune că şi la CITY Plaza atmosfera a fost aceeaşi cu cea din oraş: multi clienţi erau dornici să împărtăşească experienţa trăită.

În încheiere, vă rog să enumeraţi 3 lucruri care nu ar trebui să lipsească niciunui hotel de lux şi cele cu care dvs. vă veţi diferenţia de concurenţă.

Cred că în acest domeniu, ospitalitatea chiar trebuie dusă la nivel de artă în orice hotel de 5 stele pentru a te putea diferenţia de concurentă. Şi pentru ca acest lucru să se întâmple, întreaga echipă a hotelului trebuie să manifeste o disponibilitate şi o deschidere evidentă către client.

Cred că foarte important este  să fii permanent conştient de faptul că oaspeţii te vor ţine minte pentru felul în care i-ai făcut să se simtă, cum ai reacţionat la observaţiile lor, cum i-ai surprins în mod plăcut, ce ai pregătit special pentru ei. Iar faptul că absolut toate training-urile pe care staff-ul Hotelului CITY Plaza le urmează au în centrul atenţiei chiar clientul şi felul în care putem să îi oferim acestuia o şedere deosebită, nu fac altceva decât să dezvolte un comportament natural al angajaţilor noştri pe această direcţie. În plus, atenţia sporită la feedback-ul clientului reprezintă iarăţi un atu pentru noi.

Şi bineînţeles că facilităţile pe care le oferim, diversitatea camerelor şi apartamentelor, a sălilor de evenimente, zona centrală în care este poziţionat hotelul, flexibilitatea şi disponibilitatea în efectuarea rezervărilor, calitatea ridicată a produselor şi serviciilor oferite în cadrul restaurantului Marco Polo, avantajele unice de care clienţii noştri se bucură la zona de relaxare panoramică, reprezintă doar câteva dintre avantajele oferite în cadrul Hotelului CITY Plaza.

Îi mulţumim pentru răspunsuri Dafinei Suciu – Marketing Manager Hotel CITY Plaza.