Digitalizarea – raspunsul restaurantelor la urmarile pandemiei

În contextul distanțării sociale, branduri importante precu McDonalds sau Chipotle investesc sume mari în sisteme drive-thru, drive-in sau tehnologii de ridicare a comenzilor.

Sistemele drive-thru au fost și în trecut o sursă importantă de venit pentru majoritatea restaurantelor din SUA. Totuși, situația pandemică a încurajat dezvoltarea unor canale digitale care să sporească angajamentul clienților în contextul pandemic. Restaurantele de tip fast-food au integrat programe de fidelizare care să potențeze vâzările, astfel încât, potrivit Principiului Pareto, „80% dintre vâzări provin de la 20% din clienți”. Mai mult, companiile au introdus și noi tehnologii, precum sistemele drive-thru bazate pe utilizarea telefonului mobil. 

Iată care sunt principalele trenduri în 2021:

Taco Bell

Taco Bell își îndreaptă atenția spre potențialul de creștere a vânzărilor digitale și plănuiește să lanseze în 2021 conceptul de restaurant „Taco Bell Go Mobile”. Noul format de restaurant, care are doar  123 m2 coparativ cu cel tradițional de 232 m2, va avea pe lângă banda tradițională de drive-thru, și una cu prioritate pentru comenzile plasate prin intermediul aplicației mobile Taco Bell. Noua tehnologie de „bucătărie inteligentă” integrată în aplicație va semnala apariția cumpărătorului și îl va direcționa fie spre banda cu prioritate, fie spre locurile de parcare special amenajate. Mai mult, aceștia vor putea ridica mâncarea comandată și de pe rafturile special amenajate din interiorul magazinelor.

Clienții au posibilitatea să aleagă modalitatea prin care doresc să ridice comanda, iar dacă optează pentru varianta sugerată de Taco Bell, vor fi răsplătiți prin puncte extra de fidelitate. Acest model de restaurant  îmbunătățește programul beta de fidelizare dezvoltat în luna August, care oferă clienților posibilitatea de personalizare a comenzilor. Prin aceste practici se așteaptă atât creșterea loialității consumatorilor, cât și a vâzărilor digitale.

Shake Shack

După ce a construit sisteme drive-thru și puncte de ridicare a comenzilor pe trotuare, Shake Shack și-a îndreptat atenția spre remodelarea restaurantelor. Compania a introdus benzi drive-thru și ferestre special amenajate pentru comenzi, numite Shack Tracks.

Shake Shack va introduce anumite versiuni de Shack Tracks menite să îmbunătățească experiența digitală de ridicare a comenzilor. Randy Garutti, CEO la Shake Shacks declară că dorește să introducă între 7 și 9 Shack Tracks la restaurante deja existente și că, până la sfărșitul anului 2022, compania va construi între 5 și 8 restaurante drive-thru.

Burger King

Burger King a anunțat introducerea unor noi modele care vor fi localizate în afara restaurantelor propriu-zise. Printre inovații se numără sistemele de plasare a comenzilor prin intermediul telefonului mobil, punctele de ridicare localizate în exteriorul restaurantelor și sistemele „drive-up” sau „walk-up” (modalități de ridicare a comenzilor fără a intra în restaurant). Unul dintre conceptele de design propuse de Burger King include o bucătărie suspendată care utilizează o bandă rulantă pentru livrarea mâncării către trei secțiuni drive-thru. Un alt doilea concept include o fațadă de sticlă prin care clienții pot vedea bucătăria.

Lanțul de restaurante va lansa primele restaurante cu aceste caracteristici în anul 2021 în Miami, America Latină și Caraibe. Magazinele vor fi cu 60% mai mici decât locațiile standard Burger King și 100% fără contact între persoane. Pe lângă ferestrele destinate ridicării comenzilor, clienții vor putea comanda prin intermediul unui sistem drive-in. Aceștia vor parca sub un acoperiș care utilizează energie solară și vor scana un cod QR pentru a plasa comanda, iar mâncarea va fi adusă direct la mașină.

Chipotle

Chipotle și-a deschis primul restaurant digitalizat în noiembrie 2020. Acesta nu include săli de mese, iar clienții trebuie să comande prin intermediul aplicației sau a site-ului Chipotle. Restaurantul servește și comenzi de catering care au un hol dedicat cu intrare separată.  Mai mult, noul model de magazin va ajuta lanțul Chipotle să acceseze locații mai urbane care nu pot susține restaurante de dimensiuni mari.

Chipotle a investit în introducerea mai multor linii de ridicare a comenzilor plasate digital, denumite Chipotlanes, iar până în momentul de față a construit peste 120 astfel de linii. Mai mult, compania a testat și ferestrele de ridicare a comenzilor, deschizând chiar și un Centru de Excelență pentru Design și Construcții. Acesta conține un laborator dotat cu echipamentele necesare pentru a construi și testa prototipuri înainte de a le introduce în restaurante.

McDonald’s

McDonald’s și-a bazat mereu activitatea pe sisteme drive-thru, dar în contextul pandemiei compania dorește să îmbunătățească experiența clienților construind linii drive-thru expres. Această inovație diminuează timpul de așteptare la cozi și livrează comenzile consumatorilor prin intermediul unor benzi rulante. De asemenea, McDonald’s dorește să construiască și unități mai mici în care numărul de locuri în restaurante să fie redus sau inexistent, prioritizând sistemele de livrare și drive-thru. Compania dorește să introducă și a treia fereastră dedicată liniilor drive-thru, astfel încât să evite cozile formate de către clienții care plasează comenzi mari.

Un alt plan este și crearea unor spații de parcare dedicate pentru ridicarea comenzilor expres. Mai mult, McDonald’s va face disponibilă și o tehnologie prin care va înștiința personalul când un client ajunge la locația restaurantului. Astfel, compania speră să crească loialitatea consumatorilor față de brand prin rapiditatea și precizia serviciilor.

Digitalizarea companiilor din diferite arii de activitate va deveni, în scurt timp, o normalitate. Deși această transformare a fost impusă de contextul pandemic actual, multe companii declară faptul că există multe beneficii în urma acestei schimbări, chiar și atunci când vine vorba de producție. Așadar, chiar și atunci când activitatea oamenilor va reveni la normal și regulile de distanțare socială nu vor mai exista, se așteaptă ca multe companii să păstreze sistemul de business bazat pe digitalizare.