Social media in industria ospitalitatii

Sursa foto

Utilizarea mijloacelor social media

Intr-un top al celor mai importante tendinte din industria ospitalitatii pentru anul 2012 se remarca importanta acordata mijloacelor ce apartin de noua media, socializarea online sau social media (Rauch, 2011).

Socializarea online (termenii de limba engleza fiind social media, web 2.0, new media) reprezinta folosirea unui grup de mijloace de comunicare online bazate pe conectivitate, comunitate, conversatie, deschidere si participare (ICrossing, 2007) si include, ca si componente principale retelele sociale, blogurile, forumurile, enciclopediile online (wikis), comunitatile de continut (Flickr, YouTube), podcasturile si microblogingul (Twitter).

Media sociala a inceput sa capete o importanta din ce in ce mai mare in viata oamenilor contemporani, cu un ritm foarte alert de dezvoltare. Spre exemplu, la nivelul sfarsitului anului 2007 existau peste 110 milioane de bloguri reperate de Technocrati – un motor de cautare specializat in acest tip de continut, cu aproape 50 de milioane mai mult ca la inceputul anului respectiv, peste 100 de milioane de video-uri vizionate zilnic pe YouTube si peste 200 milioane de profile create pe MySpace (ICrossing, 2007). In anii urmatori, socializarea online s-a intensificat, in 2010 existand peste 152 milioane de bloguri (potrivit BlogPulse, citat de Pingdom, 2011), 600 milioane utilizatori Facebook, doua miliarde de video-uri urmarite zilnic pe YouTube si 130 milioane de poze postate online in fiecare luna pe Flickr (Pingdom, 2011).

Aceasta noua modalitate de comunicare a remodelat aproape complet maniera in care se desfasoara anumite afaceri si a avut un efect imediat si puternic asupra modului in care oamenii se informeaza, isi planifica si cumpara serviciile presupuse de calatoriile pe care le realizeaza. Cele mai proeminente motive care au generat aceasta evolutie sunt reprezentate de usurinta cu care vorbesc turistii in acest mediu despre experientele lor si planurile pentru vacantele viitoare si increderea pe care o acorda informatiei pe care o obtin din aceasta sursa. Influenta este chiar mai puternica in randul tinerilor care nu numai ca folosesc in mod curent aceste mijloace in viata personala si profesionala, dar au si un comportament de consum diferit. Spre exemplu, devine din ce in ce mai pronuntat faptul ca, atunci cand tinerii calatori au o problema la un hotel, ei sunt mai putin inclinati sa faca o reclamatie catre directorul hotelului, asa cum procedau precedesorii lor (Morrissey, 2012); mai degraba, ei merg online si posteaza pe un site de socializare despre acel incident (cel mai adesea pe Twitter).

Mai mult, pentru a intampina dorintele oamenilor de 20 si 30 de ani, “obsedati” de tehnologie, social media si interconectare, unii hotelieri incep sa remodeleze hotelurile vechi sau concep unele noi astfel incat sa ofere conexiune Wi-Fi gratuita in toata incinta, console special amenajate in camere pentru conectarea laptopurilor, iPad-urilor si a celorlalte aparate si chiar amenajari care sa corespunda acestui stil de viata (holuri spatioase dotate cu canapele confortabile, baruri stilate ce comunica direct cu holul). Multe dintre cele mai cunoscute branduri – Hilton, Marriott, InterContinental – au creat deja produse considerate “la moda” (Morrissey, 2012), institutiile de cercetare din domeniul ospitalitatii atragand atentia asupra faptului ca una dintre cele mai mari greseli pe care le poate face un manager este aceea de a ignora segmentul tanar de clientela, care are unul din cele mai ridicate ritmuri de crestere dintre ultimii ani.

In prezent 22% dintre operatorii din turism folosesc media sociala, dar se apreciaza ca, pana in anul 2016, jumatate dintre firme vor apela la socializarea online pentru a genera venituri si rezervari (Rauch, 2011). Prin urmare, hotelurile sunt nevoite sa integreze aceste mijloace in mixul lor de marketing pentru ca, in viitorul apropiat, continutul mediei sociale va deveni o componenta-cheie a algoritmilor motoarelor de cautare.

Pe masura ce noua media devine o parte integranta a comportamentului de consum si calatorie, hotelurile incearca sa gaseasca resursele pentru a gestiona retelele sociale si a stabili campanii de marketing eficiente. Provocarea pentru hotelieri nu este de a fi vizibili pe diferitele canale sociale (Facebook, Twitter, Google+, YouTube, bloguri), ci de a fi interactivi, monitorizand continuu continutul si mentinand conversatia cu clientii (Rauch, 2011). Astfel, determinarea participarii active a clientilor pare sa fie cel mai important aspect, fie ca este vorba de “like-uri”, comentarii sau repostari.

Pentru hotelierii care doresc sa isi creeze o prezenta online de pe urma careia pot beneficia, trecem in revista cateva recomandari (Blank, 2009):

– crearea unor mesaje personalizate, de calitate, interesante si valoroase pentru segmentul-tinta;
– explorarea site-urilor de socializare online si alegerea variantelor care sunt potrivite pentru hotelul in cauza; desi Facebook si Twitter atrag zilnic milioane de utilizatori, s-ar putea ca acestea sa nu fie alegerea potrivita; hotelierii trebuie sa afle mai intai care sunt serviciile de social media pe care le folosesc clientii vizati si sa le includa pe acelea in strategia lor;
– folosirea unui limbaj adaptat fiecarui canal social in parte si evitarea publicarii aceluiasi continut pe toate site-urile;
– optimizarea profilului online al hotelului pentru a aparea mai usor in cautarile clientilor;
– urmarirea performantei mesajelor din media sociala (providerii au inceput sa ofere sisteme pentru masurarea impactului actiunilor realizate prin intermediul lor).

Sursa