Posibilitati de crestere în industria hoteliera post COVID 19 – impactul zgomotului și gradul de satisfacție al clienților

Impactul epidemiei de coronavirus asupra industriei hoteliere în perioada de carantină și “noua realitate” ce se va instala după ridicarea restricțiilor de călătorie se vor adăuga la lista provocărilor cu care se confruntă managerii din industrie pe termen scurt si mediu.

Într-un comunicat oficial din 7 mai referitor la efectele COVID-19 asupra industriei hoteliere, Organizația mondială a turismului a comunicat o scădere de 22% la nivel mondial pentru primul trimestru și o posibilă scadere de 60% pentru întreg anul 2020. 

În România efectele sunt similare, în media apărând deja informații despre închiderea a două unități hoteliere.

În aceste condiții păstrarea și fidelizarea clienților devine chiar mai important decât în perioada dinaintea COVID.

Calitatea somnului în industria hotelieră

Oferirea unei experiențe optime în ce privește calitatea somnului este una din principalele funcții pe care trebuie să le îndeplinească unitățile de cazare. O experiență excelentă în ce privește somnul în hotel a devenit cu trecerea anilor, o formă de consum în sine, fiind unul din principiile fundamentale după care se ghidează clienții,  satisfacția generală legată de o experiență într-un hotel este influențată în cea mai mare măsură de calitatea somnului.

Cu toate acestea, între cele mai frecvente reclamații primite de la clienți, zgomotul a ocupat întotdeauna una din primele poziții iar în ultimii ani s-a detașat în câștigător al acestui top.

• Studiu “2011 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study” arată că zgomotul este cea mai des întâlnită problemă de către oaspeții hotelurilor într-un procent de 16% din total.
• În 2015 o altă analiză privind top 5 cele mai frecvente reclamații în industria hotelieră indică un procentaj de 65% legat de zgomot, din totalul reclamațiilor din USA.

Impactul financiar al zgomotului

Publicat la sfârșitul lunii iunie anul trecut de către JD Powers, “2019 North America Hotel Guest Satisfaction Index (NAGSI) Study” este unul din primele studii care prezintă date ce permit analiza impactului financiar al experienței somnului în industria hotelieră.

Printre cele mai interesante date se numără:

• indicele total de satisfacție crește cu 114 puncte când oaspeții hotelului experimentează o calitate a somnului mai bună decât cea așteptată.
• din total oaspeților numai 29% au avut o astfel de experiență.
• din totalul oaspeților care au experimentat o calitate a somnului mai mare decât cea așteptată (29%) mai mult de trei sferturi – 78% spun că „se vor întoarce cu siguranță” la proprietate, iar 71% spun că „se vor întoarce cu siguranță” la lanțul hotelier.

Importanța clienților fideli în modelul de business al hotelurilor reiese în mod clar din statisticile disponibile din industrie:

• Aproximativ 50% din venituri sunt realizate cu clienții fideli
• Costul atragerii de noi clienți este în medie de 5 ori mai mare decât costul păstrării clienților existenți

Intr-o alta statistică publicată în Harvard Business Review Home este prezentat impactul financiar al reducerii ratei de clienți pierduți pentru business:

• Reducerea ratei clienților pierduți (churn rate) cu 5% duce la o creștere a profitului cu cel puțin 25%

Analiza datelor de mai sus arată că o creșterea procentului de oaspeți care experimentează o calitate a somnului cu aproximativ 20% mai bună decât cea așteptată (de la 29% la 50%) se traduce într- o scădere a ratei clienților pierduți (churn rate) de aproximativ 25% și implicit într-o creștere substanțială a profitabilitatii – cu peste 25%.

Creșterea procentului de oaspeți satisfăcuți de calitatea somnului se poate realiza prin reducerea nivelului de zgomot la care aceștia sunt expuși în camera de hotel. Relația dintre procentul persoanelor satisfăcute de confortul acustic si nivelul de zgomot a fost demonstrată statistic în numeroase lucrări de specialitate:

• O scădere cu 5dB a nivelului de zgomot din încăperea analizată duce la creșterea cu 20% a numărului persoanelor satisfăcute de confortul acustic

Din punct de vedere al proiectării acustice, principalele căi prin care putem realiza aceasta reducere în camerele de hotel sunt:

• Reducerea nivelului de zgomot provenit din echipamente tehnice în camera analizataă
• Creșterea izolării fonice între 2 camere sau între cameră și hol
• Reducerea duratei de reverberație în camera analizată.

Reducerea nivelului de zgomot provenit de la echipamentele tehnice

În marea majoritate a  cazurilor zgomotul este produs de instalația de climatizare și este cu atât mai puternic cu cât viteza este mai ridicată. De multe ori clienții opresc instalația pentru a putea dormi, situație în care experimentează un disconfort termic în timpul somnului. De altfel reclamațiile legate de disconfortul termic se regăsesc și ele în top 5 reclamații

Rezolvarea situațiilor în care disconfortul acustic este generat de instalația de ventilație/climatizare are astfel un dublu effect, reducând numărul reclamațiilor legate de zgomot cît și pe cel legat de disconfortul termic.

Principalele modalități de intervenție pentru a reduce nivelul de zgomot provenit de la instalațiile de climatizare/ventilație sunt:

• Reducerea nivelului de zgomot produs de instalație
• Montarea de atenuatoare de zgomot pe conductele de ventilație
• Instalarea de conducte fonoabsorbante.

Soluțiile 1 si 2 sunt de obicei mai scumpe și iar în cazul unităților de cazare deja existente presupun un timp de execuție mai lung. Interventia la nivelul canalului de ventilatie este mai ieftină și – datorită designului specific camerelor de hotel cu canale scurte –  este si mai rapida.

Sistemul de Conducte HVAC autoportante CLIMAVER®  Neto

Sistemul de canale autoportante Saint-Gobain CLIMAVER®  permite o intervenție rapidă cu rezultate excelente din punct de vedere acustic la costuri mai reduse comparativ cu soluțiile 1 și 2

Datorită proprietăților fonoabsorbante 1 ml de canal de ventilație realizat cu sistemul CLIMAVER® asigura o absorbție fonică echivalentă cu cea a unui canal similar de 50 ml realizat din conducte metalice.

Astfel în cazul unui scenariu tipic pentru o cameră de hotel cu sistemul de ventilație montat deasupra tavanului fals din holul de la intrare și o lungime a canalului de ventilație de 1 ml până la grila de ventilație, folosirea sistemului CLIMAVER® Neto va reduce nivelul de zgomot cu 12 dB (de la aprox 57dB la aprox 45dB) rezultând într-o o creștere cu 40% a procentului de oaspeți mulțumiți de confortul acustic (datorat instalației de ventilație).

Pe lângă creșterea confortului acustic, Sistemul de Conducte HVAC autoportante CLIMAVER®  Neto oferă o serie de alte avantaje:

Reducerea costurilor anuale cu consumul de energie pentru răcire/încălzire

• În cazul unui sistem de ventilație cu o suprafață totală de 200 m2 utilizarea sistemului CLIMAVER®   Neto va reduce costurile cu energia cu 8000 Euro

Sustenabilitate

• CLIMAVER® este certificat de Green Building Council, contribuind semnificativ la multe aspecte legate de certificarea clădirilor verzi în sistem LEED, BREEAM sau WELL

Sănătate și siguranță

• Certificare EUROFINS pentru calitatea calitatea aerului interior, Certificare VDI – asociația inginerilor din Germania, Certificare EUCEB –  Comitetul european de certificare pentru produse din vată minerală

Siguranță privind incendiile

• Gama CLIMAVER® se înscrie în cele mai bune clase de reacție la foc: A1 si A2

Rezistență ridicată

• Gama CLIMAVER® poate rezista la o presiune de până la 800 Pa și o viteză de circulație a aerului de până la 18 m/s.

Mentenanță minimă

• Conductele CLIMAVER® își păstrează proprietățile acustice, termice si de protecție împotriva incendiilor pe toată durata de viață a sistemului.
• În plus oferă rezistență mecanică necesară pentru curățarea conductelor de aer (inclusiv cu perii de nylon) fiind certificate de AELSA

Montaj de 5 ori mai rapid

• CLIMAVER® este de până la 5 ori mai rapid de instalat decât conductele metalice + izolația. Un muncitor poate instala între 20 și 25 m² de CLIMAVER® pe zi.

Cu o prezență pe piață de peste 50 de ani, Saint-Gobain CLIMAVER® este disponibil in Romania prin Isolier-und Daemmtechnik Romania SRL.

Pentru solicitari legate de produs: office@idt.co.ro / stanculescu@idt.co.ro

Autor
Gabriel Golumbenau
Multi Comfort & Special Markets Manager,
Saint-Gobain Construction Products Romania